Objetivo
Analizar longitudinalmente las reclamaciones presentadas en atención primaria (AP) de un servicio regional español (2018-2024), identificando sus motivos principales y su distribución geográfica, para aportar indicadores útiles a la gestión de calidad.
Diseño
Estudio observacional, retrospectivo y ecológico (unidad de análisis: gerencia / año).
Emplazamiento
Atención primaria de un servicio regional de salud en España; 14 gerencias.
Participantes
Todas las reclamaciones registradas en el sistema corporativo durante 2018-2024 (censo).
Mediciones principales
Número de reclamaciones; prevalencia por 1.000 tarjetas sanitarias individuales (TSI); tasa por 1.000 actos asistenciales; reclamaciones fuera de plazo (2021-2024) y relacionadas con seguridad del paciente (SP) (2021-2024); distribución de motivos (2021-2024).
Resultados
Se incluyeron 47.279 reclamaciones. La carga poblacional fue estable (≈1,95 millones usuarios / año). La prevalencia aumentó de 2,47‰ (2018) a 6,21‰ (2021) y descendió a 2,76‰ (2024), el análisis de tendencia temporal mostró una tendencia ascendente (Mann-Kendall, τ=0,619; p=0,021). En 2021, la prevalencia fue de 2,54 veces la de 2018 (IRR=2,54; IC 95%: 2,45-2,62). La tasa reclamaciones de seguridad del paciente fue del 13,06%. En 2021-2024, 4 categorías concentraron el 82% del volumen: organización (55,42%), trato (9,49%), citaciones (9,22%) y disconformidad asistencial (7,91%). La tasa mediana por actividad fue de 0,14/1.000 actos (≈1 reclamación por 7.000 actos) con heterogeneidad intergerencial significativa (p<0,0001).
Conclusiones
Las reclamaciones en AP muestran cambios significativos, concentración temática y variabilidad territorial, aportando las reclamaciones actúan como indicador complementario de monitorización de calidad percibida, de fácil obtención y sin coste para priorizar intervenciones organizativas en AP.
